KARINE CÔTÉ

C’est bien avant son arrivée à la Ville que Karine a développé son expérience en termes de chantier, en travaillant tout d’abord pour le ministère des Transports du Québec puis ensuite pour l’AMT, où elle s’occupait des travaux. C’est d’ailleurs forte de cette expérience et de sa compréhension des enjeux possibles en chantiers, qu’elle a été en mesure d’embarquer très rapidement dans son rôle à la Ville.

Depuis son arrivée, et en collaboration avec ses collègues, plusieurs outils ont été mis en place afin d’améliorer la communication citoyenne. Elle cite notamment la Lettre en amont (avis de travaux) et la Lettre en aval, qui sont envoyées aux citoyens concernés par les chantiers, visant à leur expliquer le chantier qui arrive, ainsi que ses bénéfices. « Les gens ont tendance à mieux accepter le projet quand ils sont informés à l’avance et qu’ils en connaissent les avantages », indique Karine. Suite à ce projet, elle a aussi participé à l’uniformisation des pratiques de communication, des services internes jusqu’aux arrondissements, par des modèles, gabarits de communication, et lexiques, le tout encore une fois dans l’optique de répondre aux besoins des citoyens, peu importe où ils sont.

Un mandat qui l’a particulièrement marquée, étant donné son impact très large et important, a été la définition d’un processus de communication pour les urgences reliées au Service de l’eau (ex. avis d'ébullition d’eau). Que ce soit la chaîne de communication, les gabarits de messages, le partage des processus avec les arrondissements et leur réajustement, Karine a participé à chaque étape. Le but : Communiquer le plus vite possible au citoyen, au moyen d’une panoplie d’outils, qui permettront de rejoindre le plus de citoyens possible, le tout en coordination avec le Centre de Service 311, qui est aux premières lignes de ce type d’événements.

Sa contribution au projet AGIR ? Karine a pris connaissance du projet AGIR pour la première fois dans le contexte d’une étude de l’équipe projet sur les besoins du citoyen en termes d’information. Les questions de l’équipe projet : Quand est-ce que les citoyens ont besoin d’information, et comment doivent-ils la recevoir ? L’objectif étant de déterminer ce qui devrait être rendu public dans AGIR pour pouvoir répondre auxdits besoins.

Parler le même langage

Suite à cela, Karine a participé à plusieurs rencontres AGIR. Le plus gros défi qu’elle a rencontré ? Arriver à parler le même langage que l’équipe projet. « Même avec toute la volonté du monde, nous n’arrivions pas à nous comprendre au début », dit-elle, « nous avions l’impression de ne pas parler le même langage ». Nous avions de la difficulté à comprendre nos besoins mutuels : d’un côté le SECC avait des besoins, mais ne comprenait pas l’application, et de l’autre, l’équipe projet qui maîtrisait les besoins internes et fonctionnels, mais devait apprivoiser les besoins du citoyen, le type d’information requis, et s’assurer que le tout soit traduit dans l’application.

L'arrimage entre les besoins fonctionnels et d'information

AGIR ayant principalement été développée pour les besoins internes et fonctionnels, Karine a donc eu pour rôle d’assurer la prise en compte de ceux du citoyen. Pour ce faire, il fallait s’assurer que l’information contenue dans AGIR sur les entraves pouvait, le plus possible, être diffusée telle quelle. Autrement dit, il fallait réduire l’écart entre le contenu technique retrouvé dans AGIR, et le contenu vulgarisé, qui sera compréhensible et utile pour le citoyen, tout en demeurant éducatif.

Plusieurs bénéfices pour les citoyens et le SECC

Quand nous lui avons demandé quels seraient les bénéfices d’AGIR, selon elle, pour les citoyens et le SECC, Karine a tout de suite mentionné les automatisations possibles. Elle donne comme exemple le potentiel de mettre en place des notifications, pour aviser les citoyens des mises à jour sur les travaux, une fois le volet Suivi de Conception déployé. Non seulement les citoyens pourront alors être informés en temps réel, mais en plus cela évitera beaucoup d’aller-retours entre l’équipe du SECC et les chargés de projet.

En effet, AGIR permettra de centraliser l’information disponible sur les projets en cours, laquelle est actuellement éparpillée sur plusieurs systèmes différents. À l’heure actuelle, Karine doit donc maîtriser ces différents systèmes pour être en mesure d’obtenir les données requises, ou encore communiquer avec les chargés de projets. AGIR favorisera donc l’autonomie des chargés de communication, qui seront beaucoup moins dépendants des services pour obtenir l’information juste.

Et qu’en est-il de la suite ? Karine répond à cette question en indiquant qu’il s’agira pour elle de se pencher sur la manière de diffuser, sur montreal.ca, les informations clés pour les citoyens et sur les sources de données utilisées, dont AGIR sera certainement une pierre angulaire.

Elle voit aussi beaucoup d’opportunités, comme celle de relier les avis alertes directement à AGIR, notamment pour aviser automatiquement les citoyens de toute fermeture d’eau, par exemple, qui serait reliée à un chantier. Cette évolution constituerait tout un changement de paradigme, et une augmentation significative de la qualité de vie citoyenne.

C’était déjà le dernier portrait de l’année 2021. Dès janvier 2022, retrouvez celui de Stéfanie Koy, analyste d'affaires au Service des technologies et de l’information (STI), qui a grandement contribué au développement et maintenant à l’amélioration continue du volet Permis d’AGIR.