MARIE-PIERRE ROBIDOUX

Comme tous ceux ayant commencé à utiliser AGIR-Permis en mars dernier, Marie-Pierre mentionne qu’un des défis principaux de la transition fut l’adaptation à la compréhension du système, incluant la nécessité de se créer de nouveaux repères et raccourcis dans la nouvelle solution applicative. Bien que l’adaptation ait rendu plus difficiles les premières semaines post-déploiement, elle considère le plus gros de la transition comme étant derrière elle.

Dans le but de soutenir la relais du changement et utilisatrice experte de son arrondissement - Marie Ouellet -, Marie-Pierre a aussi tenu un rôle de coordination et de soutien auprès des autres départements internes (cols bleus, travaux publics, etc.), afin de les accompagner dans la création de demandes de permis. Pour ce faire, elle a passé beaucoup de temps avec eux au téléphone, en leur expliquant le fonctionnement d’AGIR-Permis et en les sensibilisant à sa simplicité d’utilisation. L’objectif était de s’assurer que les autres services à l’interne passeraient dorénavant par le formulaire connecté à AGIR-Permis pour faire leurs demandes d’occupation temporaire du domaine public. Nous félicitons cet effort, qui va dans

Même si l’inspectrice peut maintenant dire que l’équipe de MHM a apprivoisé AGIR-Permis, certains défis font encore partie du combat quotidien, notamment l’application rigoureuse de la réglementation par le système, la sensibilisation des demandeurs aux changements apportés par la transition et la facturation.

L’application rigoureuse de la réglementation par le système

Un élément qui demeure à ce jour un défi selon Marie-Pierre est la rigidité d’AGIR-Permis, par rapport à DETOUR. « AGIR-Permis simplifie beaucoup d’éléments du travail, mais rend d’autres éléments plus compliqués étant donné sa rigidité », souligne-t-elle. En effet, AGIR-Permis a été conçu pour assurer l’uniformisation du traitement des demandes de permis, indépendamment de l’arrondissement, évitant ainsi les situations de cas-par-cas, afin de favoriser l’équité et de bonifier l’expérience demandeur. Les besoins exprimés par les arrondissements pour en faciliter l’utilisation sont étudiés à l’heure actuelle, puisque la version actuelle d’AGIR-Permis correspond à une première livraison ; le système est donc appelé à évoluer.

Sensibilisation des demandeurs

Étant donné son rôle d’inspectrice, Marie-Pierre a été appelée à être aux premières lignes de la transition avec les usagers. De l’accompagnement à la création de demande, en passant par les plaintes au niveau de la tarification qui a changé au même moment que l’arrivée d’AGIR-Permis, jusqu’à la peur des demandeurs de longue date de se conformer à la nouvelle plateforme, Marie-Pierre en a vu de toutes les couleurs. Heureusement, elle constate qu’avec le temps, les questions diminuent graduellement, suivant la courbe normale d’adaptation au changement.

Facturation

Malgré le fait que certains défis se soient estompés avec le temps, d’autres demeurent bien d’actualité. On peut penser notamment aux questions des demandeurs de permis sur leur facture. Pour Marie-Pierre, il s’agit là d’un élément qui continue de nécessiter une attention et un investissement plus soutenu, que ce soit pour expliquer le fonctionnement de la facturation AGIR-Permis aux demandeurs, ou pour étudier leur cas spécifique.

Faisant face à ces différents défis, l’équipe de Mercier-Hochelaga-Maisonneuve (MHM) s’est retroussée les manches et a mis en place des processus pour faciliter la transition.

Parmi ceux-ci, un groupe de chat interne a été instauré, regroupant toute l’équipe d’émission de permis de l’arrondissement. L’objectif : Se partager entre agents les astuces découvertes dans AGIR-Permis, les raccourcis et méthodes de fonctionnement les plus optimales, en plus de pouvoir poser des questions et ainsi partager rapidement les réponses en lien. Cette initiative a été mise en place par Nancy Charbonneau, agente technique en circulation et stationnement à MHM, dans le but de s’assurer que toutes les connaissances acquises dans son rôle d’utilisatrice experte étaient cascadées de façon rapide et facile à toute l’équipe.

De plus, Marie-Pierre indique que le chat SOS AGIR-Permis, rendu disponible par le Service de concertation des arrondissements (SCA) pour répondre aux questions des utilisateurs experts, a été fort utile pour obtenir des réponses rapides pendant la période de transition. Les différents outils qu’on retrouve sur le site de la DEPS demeurent aussi des références fort utiles pour l’équipe.

Pour Marie-Pierre, l’avantage le plus important de la nouvelle solution applicative est sans aucun doute le gain de temps, qui permet d’émettre des permis beaucoup plus rapidement qu’avec DETOUR, selon Marie-Pierre. Parmi les éléments qui favorisent ce gain de temps, elle dénote :

• Création de dossier par les demandeurs / usagers : Cette tâche, autrefois sur les épaules des émetteurs de permis, est maintenant de la responsabilité des demandeurs, permettant une économie de temps pour les émetteurs de permis, et diminuant les comptes doublons.

• Complétion de la demande de permis par les demandeurs / usagers : Avec AGIR-Permis, les usagers doivent compléter leurs demandes eux-mêmes dans un formulaire connecté à la plateforme, permettant ainsi d’éviter l’entrée de données aux agents techniques, au plaisir de Marie-Pierre qui appréciait moins cet aspect du travail plus répétitif.

• Un formulaire de demande de permis plus complet : Avec la bonification du formulaire, des questions ont été ajoutées, notamment dans le but de préciser la nature des entraves. Celles-ci permettent aux émetteurs de permis de comprendre plus facilement et rapidement l’impact des travaux, et d’identifier plus vite les incohérences dans la demande, s’il y a lieu.

• Support visuel plus précis qui facilite l’analyse : L’information contenue dans la carte est, à l’avis de Marie-Pierre, beaucoup plus précise qu’auparavant, en plus de souligner les conflits potentiels et de permettre l’identification rapide des enjeux. L’inspectrice a aussi été heureuse de voir que la carte AGIR-Permis donne l’information en temps réel, un besoin qu’elle avait soulevé en 2017 auprès de l’équipe projet.

• Centralisation de la documentation : Toute la documentation en lien avec un même permis se trouve maintenant au même endroit, qu’il s’agisse du permis en soi, de la planche de signalisation, etc.

Bref, la nouvelle application AGIR-Permis n'en est qu'à ses débuts et plusieurs améliorations pourraient contribuer à son développement futur, selon Marie-Pierre, à commencer par la possibilité de voir les noms de rues sur la carte, sans oublier le volet inspection qu’elle attend avec impatience, pour être en mesure d’inclure les preuves photos recueillies à la suite de ses journées sur le terrain.

Il va sans dire que la période de transition vécue dans les derniers mois a été exigeante pour Marie-Pierre et ses collègues, mais elle demeure enthousiaste face aux développements à venir. Restez à l’affût des Infolettres mensuelles AGIR pour en savoir plus sur les prochaines fonctionnalités disponibles !

Au mois d’octobre, retrouvez le portrait de Jean-François Goulet, formateur au Service de la concertation des arrondissements (SCA), qui a participé de près au déploiement du projet AGIR-Permis.