VALÉRIE LEGRIS
Valérie Legris est agente technique principale et relais du changement pour le projet AGIR-Permis à l’arrondissement de Rosemont-La-Petite-Patrie. Accompagnée par deux utilisatrices expertes - Chanelle Gasse et Valérie Drouin L’Hérault -, Valérie est impliquée depuis le tout début du projet AGIR (2018), au moment où la pandémie mondiale ne faisait pas partie du décor, et où les rencontres se faisaient en présentiel, dans chacun des arrondissements à tour de rôle. Une autre époque, finalement !
Valérie Legris est agente technique principale et relais du changement pour le projet AGIR-Permis à l’arrondissement de Rosemont-La-Petite-Patrie. Accompagnée par deux utilisatrices expertes - Chanelle Gasse et Valérie Drouin L’Hérault -, Valérie est impliquée depuis le tout début du projet AGIR (2018), au moment où la pandémie mondiale ne faisait pas partie du décor, et où les rencontres se faisaient en présentiel, dans chacun des arrondissements à tour de rôle. Une autre époque, finalement !
Depuis le début du projet, il était important pour Valérie de s’investir dans les ateliers de développement de la première version de la nouvelle solution applicative, même si on savait déjà que celle-ci ne serait pas parfaite dès le départ, et que les améliorations viendraient avec le temps.
Depuis le début du projet, il était important pour Valérie de s’investir dans les ateliers de développement de la première version de la nouvelle solution applicative, même si on savait déjà que celle-ci ne serait pas parfaite dès le départ, et que les améliorations viendraient avec le temps.
L’investissement pré-déploiement
L’investissement pré-déploiement
Pour faciliter la transition de DETOUR vers AGIR-Permis, Valérie a mis en place différents processus et comités en amont du déploiement.
Pour faciliter la transition de DETOUR vers AGIR-Permis, Valérie a mis en place différents processus et comités en amont du déploiement.
Parmi ces initiatives, elle cite la mise en place de rencontres statutaires hebdomadaires avec l’équipe permis de l’arrondissement. Ces rencontres ont commencé avant le déploiement et se poursuivent toujours à l’heure actuelle. Elles ont pour but de favoriser la constance dans l’analyse et la standardisation des façons de faire, surtout en ce qui concerne les interactions avec les demandeurs. Au menu : Les utilisatrices expertes proposent des cas pratiques qui servent d’exemples pour amener la discussion et s’assurer d’être alignés vers la bonne direction. Occasionnellement, les inspecteurs de l’arrondissement se joignent à la rencontre lorsqu’un besoin d’arrimage avec eux est ressenti. Valérie souligne aussi l’importance de l’agilité, puisque dans les moments charnières, notamment les journées qui ont suivi le déploiement, l’équipe a augmenté la fréquence de ces rencontres, allant jusqu’à en tenir une chaque jour, au besoin. Ces rencontres ont, pour elle, fait toute la différence dans la transition.
Parmi ces initiatives, elle cite la mise en place de rencontres statutaires hebdomadaires avec l’équipe permis de l’arrondissement. Ces rencontres ont commencé avant le déploiement et se poursuivent toujours à l’heure actuelle. Elles ont pour but de favoriser la constance dans l’analyse et la standardisation des façons de faire, surtout en ce qui concerne les interactions avec les demandeurs. Au menu : Les utilisatrices expertes proposent des cas pratiques qui servent d’exemples pour amener la discussion et s’assurer d’être alignés vers la bonne direction. Occasionnellement, les inspecteurs de l’arrondissement se joignent à la rencontre lorsqu’un besoin d’arrimage avec eux est ressenti. Valérie souligne aussi l’importance de l’agilité, puisque dans les moments charnières, notamment les journées qui ont suivi le déploiement, l’équipe a augmenté la fréquence de ces rencontres, allant jusqu’à en tenir une chaque jour, au besoin. Ces rencontres ont, pour elle, fait toute la différence dans la transition.
Afin de s’assurer que toutes les autres équipes impactées par l’arrivée d’AGIR en arrondissement (travaux publics, événements, finances, etc.) soient informées de l’évolution de la situation, Valérie a aussi mis en place des comités internes mensuels avec eux. Ces comités étaient l’occasion de partager les messages importants, de statuer sur des directions à prendre et d’offrir de l’accompagnement sur la nouvelle plateforme aux équipes qui en ressentaient le besoin, notamment sous forme de jumelages avec des membres de l'équipe permis de Rosemont. Au besoin, certaines parties prenantes étaient parfois rencontrées individuellement pour discuter d’enjeux plus spécifiques.
Afin de s’assurer que toutes les autres équipes impactées par l’arrivée d’AGIR en arrondissement (travaux publics, événements, finances, etc.) soient informées de l’évolution de la situation, Valérie a aussi mis en place des comités internes mensuels avec eux. Ces comités étaient l’occasion de partager les messages importants, de statuer sur des directions à prendre et d’offrir de l’accompagnement sur la nouvelle plateforme aux équipes qui en ressentaient le besoin, notamment sous forme de jumelages avec des membres de l'équipe permis de Rosemont. Au besoin, certaines parties prenantes étaient parfois rencontrées individuellement pour discuter d’enjeux plus spécifiques.
Finalement, des salles de chat avec les agents de communication sociale (ACS) du Bureau d’accès Montréal (BAM) de Rosemont ont été créées. Ces salles permettaient et permettent encore aux ACS BAM de poser des questions directement aux agents techniques, évitant parfois la redirection d’appels citoyens.
Finalement, des salles de chat avec les agents de communication sociale (ACS) du Bureau d’accès Montréal (BAM) de Rosemont ont été créées. Ces salles permettaient et permettent encore aux ACS BAM de poser des questions directement aux agents techniques, évitant parfois la redirection d’appels citoyens.
Un déploiement non sans défis
Un déploiement non sans défis
On peut le constater dans la section précédente : L’équipe de Rosemont a tenté d’anticiper au mieux les changements à apporter à leur fonctionnement interne avant l’arrivée d’AGIR-Permis. Malgré tout, Valérie souligne qu’il est plutôt difficile de prévoir et d’agir sur une réalité qui n’est pas encore la nôtre.
On peut le constater dans la section précédente : L’équipe de Rosemont a tenté d’anticiper au mieux les changements à apporter à leur fonctionnement interne avant l’arrivée d’AGIR-Permis. Malgré tout, Valérie souligne qu’il est plutôt difficile de prévoir et d’agir sur une réalité qui n’est pas encore la nôtre.
Comme la plupart des arrondissements, et en dépit de toute la préparation effectuée en amont, Rosemont a rencontré certains défis au moment du déploiement. Parmi les défis les plus importants et prenants, Valérie cite tout de suite l’accompagnement des demandeurs et le service à la clientèle.
Comme la plupart des arrondissements, et en dépit de toute la préparation effectuée en amont, Rosemont a rencontré certains défis au moment du déploiement. Parmi les défis les plus importants et prenants, Valérie cite tout de suite l’accompagnement des demandeurs et le service à la clientèle.
Accompagnement des demandeurs
Accompagnement des demandeurs
L’accompagnement des demandeurs requiert encore à ce jour beaucoup de temps à l’équipe de permis de Rosemont, que ce soit au niveau de la complétion du formulaire de demande de permis, ou de l’explication des frais facturés.
L’accompagnement des demandeurs requiert encore à ce jour beaucoup de temps à l’équipe de permis de Rosemont, que ce soit au niveau de la complétion du formulaire de demande de permis, ou de l’explication des frais facturés.
Valérie constate qu’avec le temps, les demandeurs comprennent de mieux en mieux comment bien compléter le formulaire de demande de permis, mais que les questions sur les factures et les demandes de crédits demeurent élevées. Pour remédier à la situation, une seule personne, connue pour son excellente connaissance des règles d’affaires AGIR-Permis, a été désignée pour s’occuper des questions sur la facturation, sujet très technique et pointilleux. En parallèle, un tableau de suivi des crédits, partagé avec l’équipe de finance de l’arrondissement, a été mis en place, afin de recenser tout crédit effectué en lien avec AGIR.
Valérie constate qu’avec le temps, les demandeurs comprennent de mieux en mieux comment bien compléter le formulaire de demande de permis, mais que les questions sur les factures et les demandes de crédits demeurent élevées. Pour remédier à la situation, une seule personne, connue pour son excellente connaissance des règles d’affaires AGIR-Permis, a été désignée pour s’occuper des questions sur la facturation, sujet très technique et pointilleux. En parallèle, un tableau de suivi des crédits, partagé avec l’équipe de finance de l’arrondissement, a été mis en place, afin de recenser tout crédit effectué en lien avec AGIR.
Service à la clientèle
Service à la clientèle
La priorité pour Valérie Legris : Offrir à tout un chacun le meilleur service à la clientèle (SAC), mais surtout un SAC qui est cohérent par rapport à nos attentes vis-à-vis des demandeurs (faire leurs demandes de permis dans les temps), mais aussi par rapport au niveau de service qu’on souhaite leur offrir (s’assurer que le moins de demandes possible ne deviennent échues).
La priorité pour Valérie Legris : Offrir à tout un chacun le meilleur service à la clientèle (SAC), mais surtout un SAC qui est cohérent par rapport à nos attentes vis-à-vis des demandeurs (faire leurs demandes de permis dans les temps), mais aussi par rapport au niveau de service qu’on souhaite leur offrir (s’assurer que le moins de demandes possible ne deviennent échues).
En ce sens, offrir un SAC optimal est un défi de tous les jours pour Rosemont, qui, comme tous les arrondissements, jongle entre des demandes gratuites et des demandes de plusieurs milliers de dollars, entre des demandeurs en retard et d’autres en avance de plusieurs mois.
En ce sens, offrir un SAC optimal est un défi de tous les jours pour Rosemont, qui, comme tous les arrondissements, jongle entre des demandes gratuites et des demandes de plusieurs milliers de dollars, entre des demandeurs en retard et d’autres en avance de plusieurs mois.
C’est dans cet esprit que Valérie mène actuellement une réflexion sur l’identification d’objectifs hebdomadaires qui permettraient l’amélioration continue de la pratique de SAC, afin d’atteindre l’équité dans le traitement des demandes.
C’est dans cet esprit que Valérie mène actuellement une réflexion sur l’identification d’objectifs hebdomadaires qui permettraient l’amélioration continue de la pratique de SAC, afin d’atteindre l’équité dans le traitement des demandes.
Conclusion
Conclusion
Bien qu’un jalon important du projet AGIR-Permis - le déploiement de la V1 - soit derrière eux, Valérie a déjà hâte de voir les prochains développements et de voir jusqu’où la plateforme les amènera. Parmi les éléments qu’elle retiendra du projet : la disponibilité des formateurs pour répondre à leurs questions, les liens créés avec l’équipe projet et, surtout, la solidarité qui s’est développée entre les arrondissements.
Bien qu’un jalon important du projet AGIR-Permis - le déploiement de la V1 - soit derrière eux, Valérie a déjà hâte de voir les prochains développements et de voir jusqu’où la plateforme les amènera. Parmi les éléments qu’elle retiendra du projet : la disponibilité des formateurs pour répondre à leurs questions, les liens créés avec l’équipe projet et, surtout, la solidarité qui s’est développée entre les arrondissements.
Pour le prochain portrait, nous avons demandé à Valérie de lancer le défi à une autre personne ayant participé au projet AGIR-Permis. Dans l'édition du mois de septembre, disponible ci-dessous, retrouvez donc le portrait de Marie-Pierre Robidoux, inspectrice en circulation et stationnement à l’arrondissement de Mercier-Hochelaga-Maisonneuve.
Pour le prochain portrait, nous avons demandé à Valérie de lancer le défi à une autre personne ayant participé au projet AGIR-Permis. Dans l'édition du mois de septembre, disponible ci-dessous, retrouvez donc le portrait de Marie-Pierre Robidoux, inspectrice en circulation et stationnement à l’arrondissement de Mercier-Hochelaga-Maisonneuve.
