ÉRIC AYOTTE
Éric Ayotte, Agent de communications sociales (ACS) pour Info-Travaux
Peux-tu commencer par nous parler de ton parcours académique ?
Oui bien sûr. Je vais commencer par dire que je suis un autodidacte et que j’ai eu un parcours très éclectique! J’ai commencé par faire des études en Sciences humaines, puis un DEP en gestion artistique à l’École du Show Business. Plus tard, je me suis intéressé à l’histoire donc j’ai fait un baccalauréat en histoire à l'Université de Sherbrooke par pur intérêt. J’ai même fait un Certificat sur les Premières Nations à l'Université de l’Alberta!
Professionnellement, j’ai toujours gravité autour de la scène culturelle et artistique. J’ai été producteur et propriétaire d’une salle de spectacle. J’ai aussi été attaché de presse pendant 10 ans, notamment chez Spectra pour le Festival de Jazz, les Francopholies et Montréal en Lumières). J’ai ensuite travaillé chez Stingray comme gestionnaire des partenariats musicaux pendant 4 ans.
J’ai ensuite sauté vers le domaine public pour rejoindre l’équipe du 311, avec Info-Travaux.
Le fil conducteur de toutes mes expériences est probablement que je suis un communicateur, préoccupé par l’efficacité et la vulgarisation des problèmes à mes clientèles.
Qu’est-ce qui t’a amené à choisir ta profession à la ville et au 311 ?
J’avais l’impression d’avoir fait le tour du milieu culturel et musical et j’étais un peu tanné de la composante marketing/vente dans mes dernières affectations. Je me suis orienté vers la ville pour servir le citoyen. En travaillant pour le 311, j’ai vraiment l’impression d’être un maillon de la chaîne politique et sociale, et j’en tire une grande satisfaction.
Dans les grandes lignes, peux-tu nous faire un portrait de l’équipe du 311 et de vos missions ?
Chaque citoyen a droit à des services d’urgence (911) mais aussi à des services non-urgents qui ont trait aux règlements municipaux d’une ville. Plusieurs ressources municipales qui ne sont pas urgentes sont regroupées au 311.
Les règlements concernés vont de la construction, la propreté, les taxes municipales, à la gestion du voisinage, la nature et l’environnement en passant par les permis pour les animaux. En tant qu’ACS, on en apprend tous les jours parce qu’on supporte la vie urbaine des gens.
En tout, l’équipe du Centre de service 311 est composée d’une centaine d’ACS, dont quelques uns sont dédiés à assurer le traitement des demandes Info-travaux pour les chantiers centraux.
Quels genres de questions recevez-vous au 311 ?
Les principaux sujets des appels citoyens sont la collecte des déchets, les taxes municipales, la gestion de la neige et le nettoyage des rues. On a aussi beaucoup de questions liées aux chantiers (privés, ministériels, travaux d’arrondissement ou travaux de la ville-centre).
Pour les lecteurs qui ne la connaissent pas, peux-tu expliquer la nuance entre le 311 et Info-travaux service central ?
On fait le même travail, c'est-à-dire répondre aux questions du citoyen. Alors que le 311 va servir à répondre aux questions mentionnées ci-dessus, à Info-travaux, les experts info-travaux sont spécialisés quant aux chantiers de construction, plus particulièrement ceux de la ville-centre (l’agglomération de Montréal). On parle donc d’aqueducs, les réfections de rues, etc. Info-travaux est donc un sous-produit du 311.
Au 311 comme à Info-Travaux, on doit être sensible aux émotions du citoyen, ce qui demande une bonne dose d’empathie.
Quel est un processus standard sur l’appel d’un citoyen au 311 :
Le citoyen appelle au 311. Si l’ACS est en mesure de répondre immédiatement à la demande du citoyen, il le fait. Sinon il remplit une requête qui sera rapidement prise en charge afin d'en assurer un traitement adéquat de la demande.
Si il s’agit d’une question concernant les chantiers de construction, l’agent du 311 remplit une demande de service (DDS) qui sera prise en charge par l’équipe info-travaux. Cette DDS doit être bien documentée et l’agent doit donc poser les bonnes questions. Lorsque l’expert info-travaux reçoit un dossier, il va remplir l’adresse dans AGIR afin de valider qu’il s’agit bien d’un chantier qui appartient à la ville-centre ou non. Si ça n’appartient pas à la ville-centre, on fait le pont avec les agents de liaison.
En quoi AGIR a aidé le 311 ?
Je n’arrive jamais au bout de mes ressources dans AGIR. Le système précédent fonctionnait bien mais était plus lourd. Avec AGIR, on a presque un Google Maps avec des zones d’exclusion de travaux!
Avec vous des exemples de comment AGIR vous aide dans votre travail au 311 ?
Personnellement, ça a beaucoup réduit les délais de réponse car l’autre système était moins intuitif. Ce système est très rapide! En tant qu’ACS, on utilise plusieurs systèmes, qui sont généralement performants mais l’interface d’AGIR est résolument moderne et conviviale.
Avec AGIR, on réussit à faire un lien entre les communications et les bureaux de chargés de projet pour la nomenclature des dossiers. Pour nous (au 311), c’est beaucoup plus identifiable de dire au service auquel le chantier appartient.
Il y a aussi un niveau de responsabilité et d’imputabilité accru. On sait qui est responsable du chantier. Une très grande majorité des grands chantiers sont fait en sous-traitance et on a donc le contact de ces compagnies. On a aussi le contact direct du chargé de projet, soit l’ingénieur chargé de toute l’expertise du chantier. Toute la communication de manière fluide, souvent par courriel ou par téléphone pour les urgences.
Ça fait environ un an qu’on roule Info-Travaux avec AGIR et l’amélioration des cibles de service est incroyable, qui s’explique par l’amélioration des outils, tel qu’AGIR et la mise en place de nouvelles procédures qui améliorent le service aux citoyens .
Quels genres d’indicateurs (KPI) monitorez-vous au 311?
Notre principal indicateur est de répondre à 80% des appels en moins de 100 secondes. On maintient également le taux d’abandon des appels sous 10%
Les objectifs info-travaux liés à la charte des chantiers montréalaise sont :80% des demandes pris en charge en moins de 48h et 80% des demandes réglées en moins de 10 jours.
Comme les chantiers se multiplient, on améliore continuellement nos façons de faire pour répondre aux requêtes des citoyens plus rapidement, ce qui se reflète dans nos indicateurs!
Comment la pandémie a-t-elle affecté votre manière de travailler dans votre équipe ?
Comme tout le monde, avec 311 et Info-travaux, on est maintenant en hybride deux jours par semaine.
Il existe aussi une équipe d’intervention rapide et prioritaire (IRP). Cette petite équipe n’a jamais été en télétravail car elle utilise les ondes radio afin de communiquer avec divers intervenants de la ville (travaux publics, SPVM, etc).
Le mot de la fin
Je tiens à souligner le dévouement de mes collègues d’Info-Travaux! Ils sont vraiment vendus au projet et au citoyen. Le travail est fait vite et bien! Le traitement de la majorité des demandes en 48h, j’en suis très fier!
